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    理論前沿    
  以“人”為本的CIS管理原則(2019-10)  
企業管理雜志 發布時間:19-12-27        
   

文/劉善海



【內容摘要】本文從“因”“道”“術”三方面整合提出CIS管理原則,再結合“人本”理念,最終提煉出以“人”為本的CIS管理原則模型,以助力管理者從容應對各種管理挑戰,走出管理危機。

【關鍵詞】CIS管理原則  客戶至上  誠信  5S原則  以“人”為本


     當企業面臨越來越大的管理挑戰時,管理者們越是焦慮,他們所面臨的不確定性、復雜性、模糊性就越大。管理者們如何掌握關鍵的管理原則,從容應對不確定性的挑戰、走出管理危機?
     有了以“人”為本的管理理念后,筆者分別從三個維度提煉用于指導管理者行動的基礎,即從企業之“因”“道”“術”三個方面厘定關鍵的管理原則。
    
一、客戶至上(Customer First)原則
     彼得·德魯克說:“企業存在的唯一目的就是創造價值,或創造客戶”。組織活動的核心要緊緊圍繞著客戶的心聲和需求展開,將其轉化為組織的驅動力之一。隨著社會的進步以及消費者群體意識的興起,消費者經歷了三個階段:一是商品匱乏時消費者“趴著仰視商品”階段;二是商品充裕時“消費者坐著平視商品”階段;三是商品過盛時“消費者站著審視商品”階段。這說明消費者掌握著對商品的最終評判權。“客戶至上”“聚焦客戶”“以客戶為中心”等跟客戶重要性相關的理念,是企業必然的選擇。
     “客戶至上”如何有效展開,首推“德魯克經典五問”:
     我們的使命是什么?企業存在的唯一目的就是創造價值(為客戶創造價值)。
     我們的客戶是誰?識別客戶群體,分級定義客戶。
     我們的客戶關注什么?即客戶心聲、客戶要求等。日常管理都要緊緊圍繞著客戶關注,將其轉化為產品的各種特性加以導入,最終通過項目管理落地。
     我們的成果是什么?鎖定客戶期望的成果是什么?亦即我們的目標是什么?將此細化執行。
     我們的計劃是什么?依據上述所涉及的成果,我們將成果提前,依據成果進行戰略性規劃。
     “德魯克經典五問”從管理者的“初心”出發,由內而外展開,屬于“認知”的范疇,處于“人”本模型的頂部。
    
二、誠信(Integrity)原則
     誠信英文翻譯為“Integrity”,意思是指完整性,它猶如一棵大樹,我們將其各個部分做類比說明:
     “樹根”比喻“誠實”,它是整棵大樹的根本,若有問題,將會導致整棵大樹受損。此處的“誠實”是指一系列以“誠實”為首的道德品性,這是我們最根本的品質,卻往往被忽略。
     “樹根”以上到地面的部分比喻成“動機”,基于何種動機是關鍵,此處的動機是基于組織的使命、愿景、價值觀等方面的驅動力要素所進行的選擇,不能偏離組織做事的意義和方向。
     “樹干”部分比喻成“能力”,這是企業構建核心競爭力時一直努力追求的,它是確保“動機”是否成為“成果”的關鍵。
     “果實”比喻成“成果”,是企業為客戶創造的價值,或企業的績效。
     最后一個是“信任”,只有不斷給客戶貢獻價值,才能收獲客戶的“信任”。
     按照易學中的陰陽觀,“誠實”為首的道德要素為陰(因),“信任”是陽(果),一陰一陽兩面一體的“因果”鏈,從“誠實”逐次展開,直到“信任”結束,我們稱之為“誠信邏輯鏈”;它同時含有企業人格、團隊人格、個體人格,任何一個環節缺失,都不能稱之為“誠信”的做法。這種將“誠實”等類似的品性簡單地稱為“誠信”,實在是一種誤區。
     在誠信邏輯鏈中,“誠實”“動機”是道德修養的層面,“能力”“成果”“信任”是才能修養的層面,兩者缺一不可,“道德修養”是根本,“才能修養”是關鍵。
     企業的“誠信”之道,可以融入各種管理體系的推進與實踐,比較常見的有ISO9001、ISO14001、卓越績效管理體系、人力資源管理體系、戰略管理系統等。在運作各種管理體系的過程中,以“誠實”起步,經由良好的“動機”,通過構建與發揮“能力”,展現“成果”,最終獲取客戶的“信任”,實現企業的使命、愿景等。“誠信邏輯鏈”是管理者們分析原因、解決問題的指導原則。
    
三、5S 原則(簡稱“S”原則)
     5S原則,最早來源于“危機公關”原則,是英文Sincerity, Shoulder the responsibility, Speed, System, Standards的首寫字母,它是為解決危機所采用的原則。當然,企業管理者既要關注眼前的問題,也要預防未來的問題。
1. 真誠溝通(Sincerity)
     真誠溝通是危機處理中最關鍵也是最有效的解決方法。它是解決問題的出發點和落腳點,是企業人格特性發揮的關鍵一環。在此過程中需要注意:一是開放的心胸,急客戶之所急,真正將“客戶至上”放在心里;二是透明,對客戶開放所有事件發生的始終、細節,不“藏著掖著”,不對客戶撒謊;三是“靠譜”,處理危機的窗口人員態度、能力、知識、行為方式等能夠充分體現企業的核心價值觀以及“客戶至上”的理念,讓客戶感到放心、安心、舒心,直至滿意為止,形成對企業的忠誠與客戶黏性。同理,社會上一些熱點事件的處理也是建立在“真誠溝通”基礎之上的。
2. 承擔責任(Shoulder the Responsibility)
     責任人,是承擔責任的人,三個字可以融合為“債”,也就是一旦有管理危機發生,就意味著組織對客戶的“負債”,意味著要“還債”,所以“承擔責任”是組織擔當、償債的具體體現。如何擔責呢?首先,“態度”要好,對待危機采取“不漠視、不推諉、不回避”的態度,主動承擔起來,真誠面對,積極行動,讓客戶感覺到正能量,對客戶產生吸引力。其次,“行為”要端正,不讓客戶有“不靠譜”的感覺,企業的行為指引要以客戶為導向。再次,要有“責任清單”,在處理危機的過程中,梳理出清晰、完整的責任清單,也可稱之為“償債清單”,然后逐一將清單徹底完成,主動給客戶反饋。最后,所有的“責任清單”要善始善終,確保有效閉環。
3. 快速響應(Speed)
     企業面臨的不確定性、高度復雜性、模糊性等不斷加大,所以處理管理危機時需要企業在最短的時間內快速響應,并保持跟客戶或社會的高度互動,可以采用多種溝通方式同步進行。8D管理哲學系統性方案是危機處理比較常用的工具。
     從態度的三要素(認知、情感、行動)來看,速度意味著從認知、情感方面已經沒有問題,行動屬于理所當然。若速度遲緩,很容易給客戶造成態度不好的錯覺,甚至是“不靠譜”、不真誠的感覺。
      快速響應意味著將考驗組織內部各部門之間的協調能力、對產品和服務的追溯能力,它是對企業組織危機管理系統和運營完整性的考驗,也是對組織能力的考驗,需要企業日積月累、持續不斷地構建。
     遲滯響應已經成為不少企業的致命傷,遇到危機時,一再延遲響應,導致客戶的深度誤解和不信任,最終導致客戶的流失,甚至是社會的不信任。
4. 系統運行(System)
     “系統性思維”是企業處理管理危機的必要條件,不能局限于“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的“點”式處理方式。所謂“系統性思維”,意味著將項目管理、新品開發、供方管理、生產管理、售后服務管理等整個鏈條的活動視為一個系統,而不能將每一活動視為“系統孤島”,造成部門壁壘,導致風險及危機“濤聲依舊”。
     系統運行要求組織回歸各種管理體系本身,它是在“面”上進行的改進活動,只有這樣才能有效地進行系統性挖掘問題、分析問題、解決問題,消除客戶的痛點,最終交付客戶價值、獲取客戶信任。
     危機處理后,一切要回歸系統面進行長期預防,以避免重復發生,最好的工具非FMEA(潛在失效模式與效應分析)莫屬。FMEA也是一種風險管理的有效工具,與五大工具(APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP)結合使用,可以幫助企業實現運營風險最小化;它適用于產品、服務,也可用于日常管理。
5. 權威證實(Standards)
     危機處理的效果如何,不是企業自己說了算,最終的評判權應交給客戶。雙方信任度不夠時,可以引入第三方或社會公益性評判機構來評估、認定;行業標準、法律法規也可以作為參考依據;權威也可以來源于內部專家組的認定;權威來自簡簡單單的客戶滿意度、員工滿意度、社會認可度等方面的調查。無論權威來源于哪里,都要遵循“循證決策”原則,讓實實在在的數據“說話”。
     由此,我們將“客戶至上”原則、“誠信”原則、“5S”原則所代表的字母C、I、S等融合連接起來,即為CIS管理原則。它分別從“客戶是我們存在的唯一理由”角度詮釋了企業之“因”,從“誠-信”角度詮釋了企業之“道”,從5S原則的展開詮釋了企業之“術”的應用。同理,三大原則亦可用于個人層面。


    
四、以“人”為本的CIS管理原則模型
     筆者將以“人”為本的態度三要素融合模型與CIS管理原則相結合,用以“人”為本的管理理念與以“人”為本的CIS管理原則矩陣表示(見表)。
     如表所示,CIS管理原則要素內在的邏輯關系可以從“自上而下”和“由內而外”兩個維度展開:
1. CIS管理“自上而下”的邏輯鏈剖析
     CIS管理原則中,C代表宗旨和目標,I代表基石,S代表方式或手段,其關系以企業層面的管理危機為例:
     CIS管理原則的第一層(L1) 為“使命-誠實-真誠溝通”。其中“使命”是宗旨/目標,“誠實”是基石,“真誠溝通”是行為(行動),即以“誠實”為基石,承擔“使命”,進行“真誠溝通”。
     CIS管理原則的第二層(L2)為“客戶-動機-承擔責任”。其中“客戶”是宗旨/目標;“動機”是基石,必須保證“純正”(即“貞”);“承擔責任”是行為(行動),意味著管理問題和管理工作,以不逃避、不推卸、不漠視的態度積極開展問題調查、分析、改進、效果驗證和結案。
     CIS管理原則第三層(L3)為“客戶關注-能力-快速反應”,其中“客戶關注”為宗旨/目標,圍繞著它構建能力,并快速響應。“快速響應”是一種能力,以“客戶關注”為目標和出發點,這是推進危機管理的中間環節。
     CIS管理原則的第四層(L4)為“成果-成果-系統運行”,這是危機處理的效果驗證階段,必須以具體的成效(即“成果”)為唯一衡量的標準,具體要通過“系統性方案”落地,可以通過8D報告、危機處理報告等方式提交,進入后期階段,它是“客戶價值”的交付階段,是客戶滿意的關鍵。
     CIS管理原則的第五層(L5)為“計劃-信任-權威證實”。“系統運行”中涉及的所有行動(方案)等都必須做好“計劃”,并對每一事項啟動PDCA循環,確保獲得權威方的證實以結案,從而獲得客戶的信任。
     L1-L5五個層次都發自“初心”,其從上到下各層次展開的過程,本質上就是從“不忘初心”到“致良知”的過程。
2.“由內而外”的CIS管理原則模型
     根據上頁表中的匯總陳述及其邏輯關系,我們可以更直觀地用“以‘人’為本的CIS管理原則模型”呈現出來(見圖)。該模型外形呈現“人”字形,整合了客戶至上、誠信、5S三大要素,每一要素從“心”出發,由內而外逐步展開。
     客戶至上原則(C): 該管理原則可以從“因何”(WHY)的角度來實現理念連接,即從企業層面來看,為企業管理的宗旨和目標,聚焦“企業為何而存在”(Why),乃企業之“因”,具體體現在企業的目的、使命、愿景、價值觀等;從個人層面來看,個人之“因”是指個人的生命計劃。從態度上體現為認知,全面展現為個人與企業的思維狀態,其價值體現為“智慧”,是目的所在。
     “誠-信”原則(I): 該管理原則可以從“如何(HOW)”的角度來實現理念連接,即在企業層面為企業的管理體系和戰略,乃企業之“道”;在個人層面,乃彰顯個人的領導力。從態度上體現為認同,全面展現為個人與企業的情感,其價值體現為效果,是基石所在。
     5S原則(S):該管理原則可以從“用何(WHAT)”的角度來實現理念連接,即在企業層面為管理方法、工具與技巧,乃企業之“術”;在個人層面,乃彰顯為個人的領導技巧。從態度上體現為認真行動,全面展現為意志,其價值體現為效率,是方法技巧所在。
     CIS管理原則的三個關鍵要素,均發自于“初心”,為個人與企業的良知,個人與企業可以通過三個原則的指導,達成“致良知”的目的。
    
     經過梳理與提煉,以及對以“人”為本的CIS管理原則的深度把握,可以助力管理者從容應對各種管理挑戰,走出管理危機。■


主要參考文獻
[1](美)斯圖爾特·克雷納.管理百年.中國人民大學出版社,2013.
[2] 劉善海.重新審視管理體系.企業管理,2019(2).
[3] (明)王陽明.致良知.北京知行合一陽明教育研究院編注.東方出版社,2015.
作者單位 同濟大學經濟與管理學院
欄目主編 程丹丹
 

 
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